Über unzufriedene Kunden und unzufriedene Dienstleister - lessons learned
Es passiert immer wieder, man ärgert sich. Je nach Situation ärgert man sich über den Kunden oder über den Dienstleister. Und wenn dieser Ärger keinen Raum hat, ist das Gift für die Beziehung und für geschäftliche Partnerschaft. Das muss aber so nicht sein. Es gibt ein Konzept.
Vor circa 15 Jahren wurden wir zum ersten Mal ganz konkret damit „konfrontiert“. Wir waren mit unserem Kunden beim Projektauftraggeber (sehr große Organisation) beim Kick-Off. Nachdem wir alles Technische und Organisatorische besprochen haben, hat uns jemand zur Seite gerufen und sich vorgestellt. Er meinte, er sei der Providermanager und seine Aufgabe sei es, dass wir zufrieden sind. Er werde unsere Interessen im Blick haben. Wow, wir waren beeindruckt. Jahre später habe ich von einem erfolgreichen Gründer den Satz aufgeschnappt, dass die Aufgabe vom Vertrieb darin besteht, für alle Beteiligten einen Gewinn zu schaffen.
Dieses Mindset war immer irgendwie in unserer DNA, das war aber der Auslöser, es in unserem Unternehmen zu institutionalisieren. Und wir arbeiten immer noch daran.
Die Interessen aller wahren
Der grundlegende Anspruch und Gedanke ist folgender Satz: „Wir wahren die Interessen unserer Partner“. Das sind Kunden, Lieferanten, festangestellte und freiberufliche Kolleg:innen. Alle, die in Beziehung mit bluehands stehen. In diesem Beitrag möchten wir über unsere Erfahrung berichten.
Mit unseren Kunden haben wir zwei Mechanismen etabliert. Wir treffen uns auf Geschäftsführer-Ebene (C-Level) regelmäßig. Der Rhythmus ist unterschiedlich, bei manchen monatlich, bei manchen einmal im Quartal oder alle Halbjahre. Die Agenda umfasst eine Reflektion über das Vergangene. Was lief gut, was lief nicht gut und wie können wir das angehen? Sind alle Beteiligten zufrieden? Stimmt die Leistung, passt das Geld? Wo sind Störungen und wie können wir diese beseitigen? Wie ist die Aussicht auf die Zukunft? Wie schaffen wir Sicherheit? Das entwickelt sich mit der Zeit zu einer sehr vertrauensvollen Zusammenarbeit.
Nicht zu unterschätzen sind die Seitenkanäle der Kommunikation. Man bekommt einen Einblick auf die Fremdsicht. Nicht nur zum Unternehmen, sondern auch zu den Menschen. Hochspannend.
Hutträger:innen sorgen für einen ehrlichen Austausch
Der andere Mechanismus sind die Hutträger:innen. Wir etablieren in jedem Team die Rolle Hutträger:in. Eine Person übernimmt die Aufgabe auf folgende drei Bereiche zu achten, zu reagieren und auch zu eskalieren.
- 1) Zum Kunden hin: Ist das Projekt in time, budget und function. Passt die Leistung, sind die Aufgaben klar. Da wir ja meistens in gemischten Teams arbeiten, betrifft das das ganze Projekt.
- 2) Zum Team hin: Ist jede Person gut aufgehoben. Ist es das, was ich machen will. Werde ich meinen Aufgaben gerecht. Wie ist das Verhältnis untereinander. Gibt es Reibungen im Team.
- 3) Zu bluehands als Unternehmen hin: Sind die unternehmerischen Ziele gedeckt.
Das führt dazu, dass immer die Interessen aller im Blick sind. Und das auf täglicher, operativer Ebene.
Am Ende arbeiten Menschen mit Menschen
Die gleichen Gespräche, wie mit unseren Kunden, führen wir auch mit unseren Dienstleistern und freiberuflichen Kolleg:innen.
Davon abgesehen, dass dieses Mindset zu unserer Haltung gehört, spüren wir eine tiefe Verbundenheit. Am Ende arbeiten immer Menschen mit anderen Menschen und es gehört zu den Grundbedürfnissen miteinander in Verbindung zu sein. Das führt zu einer großen Sicherheit. Wir wissen, dass es immer eine gute Lösung für alle gibt.
Und jetzt?
Dieser Beitrag ist auch eine Einladung in einen gemeinsamen Erfahrungsaustausch zu gehen. Welche anderen Tools und Mechanismen gilt es zu etablieren, um die Interessen aller zu wahren?
Sie wollen mehr über das Thema Hutträger erfahren?
Lassen Sie uns gerne einen Termin vereinbaren
